Les services de répression des fraudes du ministère de l’Économie dans le secteur du transport public particulier de personnes (taxis, centrales radios, voitures de transport avec chauffeur (VTC) et les véhicules motorisés à deux ou trois roues) ont contrôlé la loyauté des pratiques commerciales sur les sites Internet des opérateurs et des informations délivrées au consommateur. Notamment sur les prix, l’enquête pointe de nombreuses pratiques commerciales trompeuses.
Les principales anomalies relevées portent sur l’usage de mentions portant à confusion en ce qui concerne par exemple :
– la qualité du professionnel (VTC ou taxi), les chauffeurs de VTC utilisant parfois dans leur référencement ou dans l’URL de leur site Internet le mot « taxi », laissant croire au consommateur qu’ils sont chauffeurs de taxi ;
– l’identité de la société : les services de contrôle ont relevé des cas où les professionnels utilisaient une marque, un logo ou un nom de société existants, sans autorisation. Certains sites Internet utilisaient des logos institutionnels (agglomérations, République française, DGCCRF, aéroports, SNCF). Ces pratiques prêtent à confusion et peuvent laisser penser que les sociétés de transport sont agréées par des institutions.
Les autres manquements constatés au cours de l’enquête ont porté sur l’absence des informations obligatoires relatives :
– à la possibilité de consulter un médiateur de la consommation en cas de litige et ses coordonnées ;
– au refus – irrégulier – des paiements par carte bancaire en deçà de certains montants de course ;
– à l’absence d’affichage – obligatoire – des conditions de remise de facture…
Absence d’informations et manque de clarté
S’agissant spécifiquement des taxis, l’enquête a pointé en outre un manque de clarté chez certains professionnels concernant les mentions présentes sur les sites Internet des opérateurs, portant à confusion s’agissant des zones géographiques d’exercice, strictement encadrées par l’administration. L’enquête a ainsi constaté dans les publicités plusieurs non-conformités en matière d’information sur la commune de rattachement des taxis (par exemple l’absence d’indication ou la confusion entre la commune de rattachement et le lieu de résidence du professionnel). Ce non-respect des règles peut entraîner des conséquences importantes pour les consommateurs : si l’activité des taxis en réservation n’est pas limitée géographiquement, les courses réservées hors zone de rattachement du taxi font généralement l’objet d’un tarif plus élevé.
En ce qui concerne les VTC, la réservation préalable a posé problème. Pour rappel en effet, un VTC ne peut prendre en charge un client que si son conducteur peut justifier d’une réservation préalable du client. Il ne peut ni stationner, ni circuler sur la voie publique en quête de clients, ni être hélé par un client dans la rue. La prise en charge immédiate sur la voie publique est réservée aux taxis. Pour les VTC, les tarifs sont libres et le prix de la course est connu à l’avance dès la réservation. Au contraire des taxis où les tarifs sont réglementés (compteur, mode de calcul). Or la distinction entre taxis et VTC, sur laquelle est basée la réglementation, est parfois difficile à comprendre pour le consommateur. Les informations communiquées par les professionnels aux consommateurs sur la qualité du professionnel et sa zone géographique d’activité peuvent être trompeuses et avoir une incidence importante sur les prix, compte tenu des différences de mode de tarification entre taxi et VTC.