Services publics : l’urgence d’un réinvestissement d’ensemble

C’est un terme qui, à lui seul, en dit long sur l’effacement des services publics français. Dans son dernier rapport annuel en tant que Défenseur des droits, paru le 8 juin dernier, Jacques Toubon persiste et signe. Il alerte de nouveau sur l’état des services publics, qu’il qualifie purement et simplement d’être en voie d’évanescence (autrement dit en voie de disparition). Une mise à mal visible par tous : elle se traduit par un recul de la présence humaine aux guichets des administrations et la dématérialisation croissante des démarches.

En 2019, déplore le rapport de l’autorité administrative indépendante, cela a encore été la source de nombreuses ruptures d’égalité entre les usagers et de discriminations. Un constat qui vaut un coup de semonce alors que l’exécutif entend conduire, d’ici 2022, une dématérialisation complète des services publics avec le programme « Action publique 2022 » qui, pour l’instant, et malgré les bravos lancés aux services publics depuis le début de la crise sanitaire, n’a pas été abandonné.

Un bond des réclamations de 78,4 % en six ans

L’explosion des réclamations liées aux relations avec les services publics montre l’importance du malaise déjà présent. Et il est très partagé puisque ces réclamations touchent toutes les catégories d’âge. En 2019, celles-ci ont constitué l’essentiel de l’activité du Défenseur des droits : les 61 596 réclamations enregistrées dans ce domaine représentent 59,8 % du total des demandes (contre 42 % en 2010). Comparé à 2014, la progression du nombre de ces réclamations fait un bond de 78,4% ! Pour le Défenseur des droits, ce chiffre révèle bien l’ampleur des effets délétères de l’évanescence des services publics sur les droits des usagers.

Car, rappelle-t-il, un nombre important de ces réclamations traduisent des situations où les usagers ne bénéficient pas de leurs droits, parfois de manière temporaire, en raison d’un retard pris dans le traitement de la demande, d’une absence de réponse, d’une décision erronée ou encore du fait de demandes répétées et injustifiées de pièces complémentaires.

Problème, dans 12 % des cas (comme l’a révélé une enquête récente du Défenseur des droits) les difficultés rencontrées conduisent à un abandon des démarches, en clair à un non-recours aux droits.

Sans surprise, les réclamations impliquent en premier lieu (dans 25 % des réclamations) les services publics des organismes de protection sociale, tels que les caisses d’allocations familiales (CAF), les services de Sécurité sociale, les caisses d’assurance retraite et de la santé au travail (Carsat) ou Pôle emploi.

Dans le détail, les régions Île-de-France (12,4 réclamations pour 10 000 habitants), Provence-Alpes-Côte d’Azur (12), Corse (11,5) et Occitanie (11,3) concentrent le plus de plaintes rapportées au nombre d’habitants. Les territoires d’outre-mer (11 réclamations pour 10 000 habitants) arrivent en cinquième position.

FO alerte depuis de nombreuses années

Les risques d’une dématérialisation à marche forcée des services publics, qui est le pendant « classique » des réductions de moyens, sont dénoncés de très longue date par FO. Les saisines des usagers montrent des inégalités d’accès aux services publics dans les administrations ou chez les opérateurs qui ont subi une restriction de leurs moyens humains et budgétaires lors des multiples réformes engagées depuis la RGPP de 2007. Ces restrictions continues n’ont eu d’autres effets que de conduire à la disparition des services publics dans certains territoires et à une déshumanisation croissante, avec la multiplication excessive des plates-formes téléphoniques et des démarches à effectuer en ligne, martèle Nathalie Homand, secrétaire confédérale FO chargée du secteur de l’économie et du service public, qui appelle à un changement radical de politique publique.

Pour la militante, il y a urgence à réinvestir l’ensemble de la Fonction publique, et à sortir de la logique purement comptable, et court-termiste, du service public. Ni le projet de l’exécutif d’ouvrir 2 000 Maisons France Service d’ici 2022 (à raison d’une par canton, NDLR) ni le redéploiement de quelques milliers de fonctionnaires ne sont une solution acceptable pour compenser les suppressions de sites et d’emplois réalisées ces dernières années dans les services publics de proximité, souligne la secrétaire confédérale.

Répondre au sentiment d’abandon des usagers

La dématérialisation des démarches, si elle peut parfois faciliter l’accès aux droits, génère le plus souvent d’énormes difficultés. Le « numérique », que l’on parle d’équipement ou d’usage, constitue une barrière pour une proportion importante de la population. En 2016, l’Agence du numérique comptabilisait près de 13 % de la population (soit 7 millions de personnes) se déclarant dans l’incapacité de déclarer ses revenus en ligne, de télécharger et remplir un formulaire en ligne, ou d’obtenir des informations sur Internet. Sans compter les 19 % de la population qui disait avoir besoin d’un accompagnement des pouvoirs publics pour se familiariser avec la dématérialisation.

Les victimes de la fracture numérique sont souvent ceux qui ont le plus besoin de recourir aux aides publiques. Elles se retrouvent principalement parmi les personnes les plus âgées, les plus modestes, les moins diplômées, rappelle Béatrice Clicq, secrétaire confédérale chargée du secteur de l’égalité et du développement durable, pour qui la dématérialisation administrative doit être un outil d’amélioration de l’accès aux droits pour tous, et en aucune manière un substitut au service public. Aucune démarche administrative ne devrait être accessible uniquement par une voie dématérialisée, rappelle la militante.