Tourisme : de nouvelles règles de remboursement dans le secteur

Mon voyage a été annulé à cause des circonstances exceptionnelles liées au Covid-19, le professionnel peut-il me proposer un avoir ?

Publiée le 26 mars, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020, relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure, permet au professionnel du tourisme de proposer un avoir à la place d’un remboursement immédiat pour toute annulation notifiée entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020. Si le professionnel vous propose un avoir de dix-huit mois, vous êtes obligé de l’accepter mais pas obligé de l’utiliser. Vous pourrez alors en demander le remboursement après la fin de sa validité.

Quelles sont les annulations concernées par les nouvelles règles de remboursement ?

Toutes les annulations de séjour touristique, d’hébergement, de location de voiture, de service touristique (concert, cabaret, cure thermale, spa…) en forfait ou individualisé. Ces annulations sont à l’initiative soit du consommateur soit du professionnel et doivent être liées aux circonstances exceptionnelles dues à la propagation du Covid-19. L’annulation doit intervenir entre le 1^er mars et le 15 septembre 2020. Les billets d’avion que vous avez achetés directement auprès d’une compagnie aérienne ne sont pas concernés par ces nouvelles règles. Il en est de même des billets de transport maritime, ferroviaire ou par autocar.

Un remboursement immédiat est-il possible ?

Ce sera au professionnel de choisir. Il vous proposera un remboursement pécuniaire ou un avoir. S’il ne peut pas vous rembourser immédiatement, le professionnel sera tenu de vous rembourser à la fin de la validité de l’avoir. Si vous rencontrez de graves difficultés financières, rapprochez-vous du professionnel ou d’une association de protection des consommateurs. Une commission réunissant des professionnels et des représentants des consommateurs pourra décider, pour certains cas, des remboursements anticipés.

Mon séjour, acheté sur un site en ligne, est annulé en raison des restrictions de déplacement dans le cadre du Covid-19. Quels sont mes droits ?

Les règles de l’ordonnance s’appliquent si le site est celui d’une agence de voyages. Conseil : pour savoir si le site est un opérateur de voyages et de séjours, vous pouvez consulter le registre tenu par Atout France : http://www.atout-france.fr/services/immatriculations-des-operateurs-de-voyages. Ces règles s’appliquent si vous avez acheté des nuits d’hôtel sur le site d’un opérateur de voyages et de séjours ou celui d’un hôtelier, ou si vous avez loué un véhicule, par exemple sur le site d’un loueur de voitures.

En revanche, certaines plates-formes sont uniquement des intermédiaires entre l’hôtel et le consommateur. Si vous avez acheté des nuits d’hôtel ou loué un meublé touristique via l’une de ces plates-formes, alors c’est l’hôtelier ou le propriétaire du meublé touristique qui est tenu de vous proposer un remboursement ou un avoir assorti d’une nouvelle prestation. Conseil : vous pouvez consulter les conditions générales d’utilisation d’une plate-forme sur son site Internet. Il peut être indiqué qu’elles ne vendent pas l’hébergement et que le contrat est conclu avec le fournisseur d’hébergement.